Lo que no se mide, no se puede mejorar

Es importante entender el comportamiento del consumidor y el funcionamiento del mercado, pero para la planificación estratégica es vital la medición. La monitorización de los distintos atributos es clave para detectar puntos de mejora y en el constante esfuerzo de optimización del nivel de calidad y del correcto servicio de atención al cliente ofrecido. Para ello, utilizaremos una amplia variedad de técnicas de Mystery Shopping desarrolladas en diferentes entornos y canales (Retail, Internet, Call centers,...) como por ejemplo:

• Mystery Shopping
• Mystery Guest
  
• Mystery Calling & Internet
• Competitive Intelligence

De ésta forma, podemos establecer aquellos puntos fuertes y débiles del servicio que está en contacto directo con el cliente y establecer programas enfocados de mejora rápidos y flexibles, ofreciéndonos funcionalidades tan importantes como:

• Benchmarking: comparar nuestros resultados con los estándares de servicio de la competencia y respecto al mercado.
• Training: identificar puntos de mejora para elaborar programas enfocados de mejora del rendimiento.
• Learning: establecer medidas para retener a los mejores clientes y atraer nuevos clientes.
• Tracking: monitorizar periódicamente aquellos puntos críticos para satisfacer las expectativas del cliente.